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Le blog de Patrick [MVP Office 365]

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[SharePoint][BPOS-D] Les processus de support

Après avoir décrit la documentation disponible  puis détaillé l’architecture réseau et l’architecture Active Directory ainsi que le Service SharePoint dédié, nous allons voir dans ce message les spécificités des processus de support associés à BPOS-D.

De manière générale, le support Microsoft se positionne en niveau 3. Il est de la responsabilité du client d’assurer le traitement des problèmes au niveau 1 et 2. (Pour les détails des niveaux de support voir http://fr.wikipedia.org/wiki/Services_d'assistance). Notamment tous les problèmes suivants doivent être résolus avant de faire appel au support Microsoft :

  • Problèmes qui peuvent être résolus par référence à des articles “How to” ou des FAQs
  • Configuration logicielle
  • Connectivité client
  • Poste client
  • Disponibilité du service (pour la part sous contrôle de l’organisation cliente)
  • Problèmes de performances (pour la part sous contrôle de l’organisation cliente)

Il est de la responsabilité de Microsoft d’assurer les actions suivantes :

  • création des demandes de services
  • analyser, résoudre &  gérer les problèmes et les demandes d’escalade
  • collecter et valider les informations fournies
  • fournir la coordination nécessaire à la résolution
  • escalader les problèmes aux autres groupes de Microsoft (typiquement les groupes produits) si cela est nécessaire
  • maintenir la communication avec le client et fournir des mises à jour régulières

Il est à noter que le support est assuré en anglais seulement.  Ceci inclut les documents suivants qui peuvent être fournis par le Support Microsoft Online :

  • Documentation du processus de support
  • Guides de résolutions de problèmes
  • Documents de la base de connaissance

Le support est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Processus d’escalade :

Les problèmes des utilisateurs finaux sont reçus par le service de support du client et n’arrivent au support Microsoft que suite à une escalade donc le processus est détaillé par le schéma suivant :

image 

Analyse de cause racine (RCA – Root Cause Analysis) :

Quand la base de connaissances ne documente pas de solution pour un problème, le client peut demander une analyse de la cause racine (RCA) pour un incident. Si cette demande est acceptée par Microsoft, des ingénieurs support vont conduire des analyses approfondies pour déterminer les causes de l’incident. Ces analyses peuvent conduire à collecter des journaux et à reproduire le problème sur un environnement de test.

Niveau de gravité des incidents :

Les incidents sont prioritisés en fonction d’’un degré de sévérité défini dans la table suivante :

Niveau de sévérité

Définition

Objectif de temps de réponse initial

Objectif de communication Microsoft

1 – Catastrophique

Impact métier catastrophique dans lequel un service, un système, un composant réseau, un serveur ou une application critique est tombée, avec un impact direct sur la production ou les profits.

Plusieurs utilisateurs ont perdu la fonctionnalité de tous les services.

15 minutes

Tenir le client informé toutes les heures ou par télé conférence; le client tient Microsoft informé toutes les heures ou par télé-conférence

A – Critique

Impact métier critique dans lequel des dates limites pour  la production, les opérations ou le développement  sont impactées ou où il y aura un impact sévère sur la production ou les profits.  

Plusieurs utilisateurs sont partiellement impactés.

1 heure

Tenir le client informé toutes les deux heures; le client tient Microsoft informé toutes les deux heures.

B – Urgent

Impact métier modéré. Un problème significatif où l’utilisation du service est encore possible mais de façon détériorée.

Un seul utilisateur est partiellement impacté.

2 heures

Tenir le client informé tous les jours.

C – Important

Impact métier minimal. Un problème important mais qui n’impacte pas significativement le service, ni la productivité.

Un seul utilisateur est partiellement impacté.

4 heures

Tenir le client informé tous les trois jours.

D – Conseil

Utilisé pour des demandes de changement dans la conception, de changement de fonctionnalités ou des activités de recherche.

N/A

Tenir le client informé quand c’est nécessaire ou sur demande

Ce message est une synthèse librement traduite et adaptée à partir de :image

Microsoft Online Services   Support and Service Management Service Description

  • Microsoft Exchange Online Dedicated
  • Microsoft SharePoint Online Dedicated
  • Microsoft Office Communications Online Dedicated
  • Microsoft Office Live Meeting

Pour comprendre la structuration de la documentation BPOS-D voir la grille de lecture dans ce message :[SharePoint][BPOS-D] les annonces et le concret (Grille de lecture de la documentation BPOS-D - BPOS dedicated)

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Posted: mercredi 23 juin 2010 13:40 par Patrick Guimonet

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